Анализ и совершенствование организации производства в ресторане гостиничного комплекса
6. Новые технологии в обслуживании посетителей
Основными направлениями развития современных техно-логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
* создание концептуальных предприятий общественного питания;
* расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива-ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби-телю;
* приготовление блюд в присутствии посетителей;
* организация обслуживания по системе кейтеринг;
* внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз-можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес-торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо-ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь-зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда-ние ресторана-кабаре, трактира или клуба.
В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по-есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо-вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали-зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.
В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро-ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла-шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.
В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз-влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по-требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про-граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст-рады, охраняемая автостоянка и др.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по-требителю.
Современные техно-логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че-рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по-требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор-мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово-ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора-не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар-точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа-цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло-гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.
К современным технологиям обслуживания в обществен-ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го-стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива-ния по системе "кейтеринг".
Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по-суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп-ных зрелищных мероприятий.
Существуют следующие виды кейтеринга:
* социальный;
* в помещении;
* вне ресторана;
* разъездной (по контракту на поставку продукции);
* розничная продажа;
* VIР-кейтеринг.
Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросов
потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи-вания.
Социальный кептеринг - предоставление услуг по при-готовлению блюд для проведения общественного мероприя-тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает-ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер-ритории и оборудовании заказчика и под его контролем.
Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова-ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан-ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред-лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудовани; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.
Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко-номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива-ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж-ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.
Кептеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст-рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо-кие расходы на транспортные средства и специальное обору-дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули-нарных и кондитерских изделий, напитков.
Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей
Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще-ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.
VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по-вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде-нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.
Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.
К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:
§ шведский стол;
§ тематические буфеты;
§ стол-экспресс;
§ зал-экспресс;
§ бизнес-ланч;
§ воскресный бранч;
§ презентация;
§ кофе-брейк;
§ happy hour (счастливый час);
§ русский стол;
§ linner (линер);
§ dinner (динер).
Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.
Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.
При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.
Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В периодж с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.
Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботу и воскресенья.
Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.
Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.
Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.
Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятница с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.
Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.
Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.
Стоимость линера заранее оговорена.