3.1 Предложения совершенствования организации обслуживания в ресторане «Градский паб»
Высокий уровень сервиса в ресторане «Градский паб» диктуется культурой обслуживания, которая выработана дирекцией ресторана, личным отношением персонала к общему делу. Основными слагаемыми успеха обслуживания являются:
-- безопасность и экологичность при обслуживании;
-- эстетика интерьера, создание комфорта условий обслуживания;
-- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;
-- знание психологических особенностей личности, процесса обслуживания;
-- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
-- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
-- знание специальных правил предложения и отпуска блюд и напитков, как следствие высокой степени подготовки персонала;
-- постоянное совершенствование технических навыков и приемов подачи.
Основываясь на вышеупомянутых факторах осуществлен поиск оптимального выбора рациональной системы обслуживания в ресторане, выявляя зависимость величин, определяющих качество функционирования обслуживающей системы от характеристик входящего потока требований потребителей и способ организации этой системы.
При обслуживании официантами могут функционировать три обслуживающие системы:
* «официант-потребитель»;
* «раздаточная-официант»;
* «мойка посуды».
Спроектируем процесс обслуживания в ресторане «Градский паб».
Показателями качества функционирования системы обслуживания является время ожидания начала обслуживания и коэффициент загрузки официантов. При реализации скомплектованных рационов питания время ожидания начала обслуживания должно быть не более 5, а при обслуживании по заказу -- не более 15 минут (коэффициент загрузки официантов принимается в пределах 0,7-0,9). Время:-- обслуживания одного потребителя зависит от применяемой формы обслуживания. При выборе оптимального варианта системы обслуживания «официант-потребитель» следует учитывать, что официанты являются носителями требований потребителей.
Интенсивность входящего потока потребителей определяется в соответствии с графиком загрузки зала (таблица 3.1). Эти данные определены путем наблюдения. По данным наблюдений, интенсивность входящего потока потребителей и пропускная способность предприятия увеличивается в периоды времени, соответствующие завтраку, обеду, ужину. В последний час работы ресторана поток потребителей в зал прекращается.
Таблица 3.1 График загрузки залов "Пивной" и "Спортивный" на 92 места (торговые залы ресторана «Градский паб»)
|
Время работы |
Теоретическая оборачиваемое ть места, раз |
Коэффициент использования вместимости зала |
Фактическая оборачиваемо сть места, раз |
Количество потребителей, человек |
Количество занятых мест в зале |
|
|
12.00--13.00 |
1,3 |
0,6 |
1,2 |
91 |
70 |
|
|
13.00--14.00 |
1,8 |
0,9 |
1,7 |
166 |
92 |
|
|
14.00--15.00 |
1,6 |
0,8 |
1,4 |
136 |
85 |
|
|
15.00--16.00 |
1,2 |
0,5 |
1,1 |
82 |
68 |
|
|
16.00--17.00 |
1,3 |
0,6 |
1,1 |
84 |
64 |
|
|
17.00--18.00 |
1,1 |
0,5 |
0,8 |
66 |
60 |
|
|
18.00--19.00 |
1,5 |
0,8 |
1,1 |
105 |
70 |
|
|
19.00--20.00 |
1,4 |
0,9 |
1,3 |
108 |
77 |
|
|
20.00--21.00 |
1,1 |
0,8 |
1 |
97 |
88 |
|
|
21.00--22.00 |
1 |
0,6 |
0,6 |
60 |
60 |
|
|
22.00--23.00 |
0,25 |
0,5 |
0,5 |
14 |
55 |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.
Рассчитаем эффективность использования зала ресторана. При этом фактическая пропускная способность раздаточной принимается разной интенсивности входящего потока потребителей.
Таблица 3.2 Расчет эффективности использования залов ресторана на 92 места "Пивной" и "Спортивный"
|
Время работы |
Фактическая пропускная способность раздаточной, чел./мин |
Время занятости места, мин |
Количество занятых мест |
Коэффициент использования |
|||
|
Фактическое |
Расчётное |
Вместимости |
Пропускной способности |
||||
|
12.00--13.00 |
1,83 |
30 |
70 |
90 |
0,76 |
0,78 |
|
|
13.00--14.00 |
2,0 |
30 |
90 |
90 |
1 |
0,98 |
|
|
14.00--15.00 |
1,17 |
30 |
85 |
90 |
0,92 |
0,94 |
|
|
15.00--16.00 |
1,67 |
40 |
68 |
90 |
0,74 |
0,76 |
|
|
16.00--17.00 |
0,67 |
60 |
64 |
90 |
0,7 |
0,71 |
|
|
17.00--18.00 |
0,75 |
60 |
60 |
90 |
0,65 |
0,67 |
|
|
18.00--19.00 |
0,75 |
80 |
70 |
90 |
0,76 |
0,78 |
|
|
19.00--20.00 |
0,75 |
80 |
77 |
90 |
0,84 |
0,86 |
|
|
20.00--21.00 |
0,75 |
120 |
88 |
90 |
0,98 |
0,98 |
|
|
21.00--22.00 |
0,33 |
120 |
60 |
90 |
0,65 |
0,67 |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.
Таким образом, можно отметить, что наиболее полная загрузка зала ресторана наблюдается в обеденное время (с 12.30 до 14 00), а также в вечерние часы - с 19 00 до 21 00.
Определим в часы наибольшей посещаемости в ресторане «Градский паб» интенсивность входящего и выходящего потока потребителей (таблица 3.3).
Таблица 3.3 Определение параметров интенсивность потока потребителей
|
Интервал времени |
Интенсивность потока потребителей |
||||
|
Входящего |
Выходящего |
||||
|
чел.-ч |
чел.-мин |
чел.-ч |
чел.-мин |
||
|
12.00-12.30 |
100 |
1,7 |
10 |
0,17 |
|
|
12.30-13.00 |
104 |
1,7 |
108 |
1,7 |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.
Из данных таблицы видно, что интенсивность клиентов в первую и во вторую половину часа практически одинаковая. Касаемо выходящего потока потребителей следует заметить, что лишь немногие успевают завершить прием пищи в первую половину часа. Это возможно, если придти к началу открытия ресторана и при условии быстрого приема пищи. Во второй половине часа картина резко меняется, и мы можем наблюдать реальный размер выходного потока, он приблизительно равен размеру входного потока. Данная ситуация характерна тем, что вторая половина часа отражает полный цикл обслуживания потребителей, а не только момент приема заказа и первоначального обслуживания. По данным наблюдения во время действия обеденного меню среднее время оборачиваемости одного места составляют около 1 часа. Данный показатель отображает высокий уровень посещаемости для ресторана.
Поэтому следует отметить, что интенсивность потока посетителей достаточна высока. Это обусловлено тем, что ресторан пользуется хорошей популярностью у постоянных клиентов. И в то же время привлекает новых клиентов благодаря своей изысканной кухне, неповторимости интерьера качественным и внимательным облуживанием и превосходным живым пивом. В сочетании с проводимыми акциями и мероприятиями ресторан «Градский паб» расширяет клиентскую базу и, благодаря хорошему качеству обслуживания, сохраняет количество постоянных посетителей.
Проанализируем колебания времени обслуживания посетителей, оценим эффективность использования зала (таблица 3.4).
Таблица 3.4. Определение загрузки зала "Белорусский" ресторана «Градский паб»
|
Интервал времени |
Общее количество занятых мест |
Загрузка зала,% |
|
|
12.00-12.15 |
35 |
32 |
|
|
12.15-12.30 |
58 |
53 |
|
|
12.30-12.45 |
67 |
61 |
|
|
12.45-13.00 |
52 |
47 |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия
Следует сделать вывод, что загрузка торгового зала в этот интервал времени составляет порядка 60 процентов. В последующие часы интенсивность посетителей возрастает, это связано с тем, что впервые часы не все клиенты могут приехать в ресторан на обед, у некоторых из них дорога может занимать значительное время, а также следует отметить, что не все служащие имеют обеденный перерыв с 12 часов.
Исходя из проделанного анализа, можно сделать вывод, что в ресторане «Градский паб» отработанна слаженная система обслуживания посетителей, наблюдаются лишь незначительные превышения времени обслуживания, что характеризуются одновременным приходом большого числа клиентов. Однако эти колебания незначительны и не приводят к сбою в процессе обслуживания. Благодаря этому наблюдается ровный процесс обслуживания, что обеспечивает хорошую пропускную способность зала.
За 12 лет это заведение собрало бесценный опыт. Он позволяет обеспечивать высококачественный сервис гостям ресторана, предоставлять профессиональные услуги кейтеринг-обслуживания и организовывать различные мероприятия, начиная от пикников и свадеб и заканчивая кофе-брейками и банкетами для особо важных персон, сервис высокого уровня, отменная кухня и уютная атмосфера располагают к приятному отдыху и к деловым встречам.
Для более полной информации, позволяющей проанализировать процесс обслуживания в ресторане «Градский паб» проведем исследование в зале "Пивной". Для исследования выбираем временной интервал с 1900 до 2000, когда существует высокая интенсивность входящего потока потребителей.
Можно отметить, что ожидание начала обслуживания составляет 5-15минут. Это может быть обусловлено большим потоком посетителей в одно и то же время и нехваткой официантов в часы наибольшей посещаемости ресторана.
Если рассматривать интенсивность входящего потока, то она зависит от времени суток, а также дней недели. Данные исследования приведены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 Интенсивность потока потребителей в зале "Пивной" ресторана «Градский паб» на 36 мест
|
Интервал времени |
Входящий поток потребителей, чел |
|
|
12.00-13.00 |
5 |
|
|
13.00-14.00 |
15 |
|
|
14.00-15.00 |
23 |
|
|
15.00-16.00 |
10 |
|
|
16.00-17.00 |
8 |
|
|
17.00-18.00 |
6 |
|
|
18.00-19.00 |
6 |
|
|
19.00-20.00 |
28 |
|
|
20.00-21.00 |
11 |
|
|
21.00-22.00 |
15 |
|
|
22.00-23.00 |
6 |
|
|
23.00-0.00 |
- |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.
Как видно из таблицы 3.5 интенсивность входящего потока возрастает в обеденное время и после окончания работы. Что касается выходных дней, результаты идентичны, разница состоит только в том, что наибольшая посещаемость отмечается с 1600 и до закрытия ресторана.
Исходя, из существующих данных определим загрузку зала ресторана "Пивной".
Таблица 3.6 Загрузка зала "Пивной" ООО «Градский паб» на 36 мест
|
Интервал времени |
Общее количество занятых мест |
Количество замеров |
Средняя загрузка зала, % |
|
|
12.00-13.00 |
6 |
6 |
16,7 |
|
|
13.00-14.00 |
19 |
6 |
52,8 |
|
|
14.00-15.00 |
21 |
6 |
58,3 |
|
|
15.00-16.00 |
18 |
6 |
50 |
|
|
16.00-17.00 |
10 |
6 |
27,8 |
|
|
17.00-18.00 |
6 |
6 |
16,7 |
|
|
18.00-19.00 |
13 |
6 |
36,1 |
|
|
19.00-20.00 |
36 |
6 |
100 |
|
|
20.00-21.00 |
36 |
6 |
100 |
|
|
21.00-22.00 |
30 |
6 |
83,3 |
|
|
22.00-23.00 |
32 |
6 |
88,9 |
|
|
23.00-0.00 |
12 |
6 |
33,3 |
Примечание Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.
Максимальная загрузка зала данного ресторана наблюдается в период с 19.00 до 21.00, в дальнейшем происходить уменьшение входящего потока, что объясняется рядом объективных причин.
Таблица 3.7 Оптимальная система обслуживания "раздаточная- официант" в зале "Пивной"