1.2. Сутність і специфіка готельних послуг

Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язу­ється з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманіт­ністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме го­тельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуго­вування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послу­гами.

Звідси витікає важливість етапу вивчення змісту поняття «готельне гос­подарство». Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефек­тивній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб турис­тів. Що ж таке готель? Уже саме слово свідчить про те, що його зміст

пов'язано з гостем і гостинністю. Словник В. І. Даля підтверджує, що го­тель — заїжджий двір або будинок з прислугою, приміщенням для приїж­джих і з харчуванням.

Поряд з поняттям «готель» широко застосовується міжнародне поняття «отель» (від французького слова «хотел»).

Спочатку під «готельним господарством» розумілась така господарська ді­яльність, що виробляла та надавала платні послуги з розміщення. Згодом, із зростанням вимог туристів і прагненням готелів розширити комплексність обслуговування, послуги розміщення почали доповнюватись такими, що пов'язані з харчуванням і продажем напоїв.

Це дає підстави й сьогодні розглядати готельне господарство у двох напрямах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розуміннях. У першому випадку готельне господарство включає дві основні групи послуг — розміщення та харчування, а в другому — тільки розміщення.

За кордоном багато авторів досліджували поняття «готель». Так, Мар­сель Гот'є визначив «готельну справу» як сукупність діяльності, що про­понує власні послуги та блага, що забезпечують людині матеріальні умо­ви — розміщення та харчування. Це стосується, пояснює автор, послуг, що їх потребує громадянин під час подорожі за межами постійного місця проживання з діловими цілями чи сімейними інтересами й усе більше та більше під час відпочинку [2; 6].

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більший доход, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та роз­маїттю готельної діяльності. До перших двох груп послуг додаються й но-^В1 Додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне гос­подарство», що поряд з основними послугами включає й додаткові (спор­тивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому го­тельне господарство вже надає послуги не тільки власного виробництва, ^{а и} Інших галузей господарства.

Поняття готельна справа застосовувалось спочатку для визначення діяльності в готелях. У подальшому ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює кемпінги, мотелі, туристичні бази, котеджі тощо. Таким чином, готель був першим основним типом підприємств для розміщення туристів, що й дав назву цілій галузі діяльності.

Існують також інші заклади розміщення, що не входять до системи го­тельного господарства. Це будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитя­чі табори відпочинку, дачі дитсадків та ін. Вони не входять до готельного господарства тому, що розселення не є їх основною діяльністю, ціни туї низькі та, як правило, наближаються до собівартості.

Крім того, слід зазначити, що в країнах СНД не всі готельні підприєм­ства здійснювали організацію харчування туристів. Нині нагальним стає питання про включення цього виду діяльності до системи послуг готель­ного господарства. Це обумовлено, насамперед, специфікою харчування е туризмі. Отже, не можна ототожнювати ресторанну справу з послугами щодо організації харчування в туризмі тому, що це цілком самостійний вил діяльності.

Економічна сутність готельної діяльності полягає, насамперед, у тому що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлу­атаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливо­го виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятися окремо від іс­нуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-техніч­ної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентаря) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживан­ня послуг, досить часто цей процес називають «наданням послуг». Але & не вірно тому, що надання послуг здійснюється як платно, так і безплат­но. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і наданню послуг.

У процесі виробництва та пропозиції цих послуг у готельному господар¹ стві не створюються ні новий продукт, ні нова вартість. Однак, їх діяльність активно сприяє збільшенню національного доходу та притоків валют­них коштів у країну за рахунок обслуговування іноземних туристів. Аналіз характеру та змісту готельної діяльності дозволяє визначити п як господарську діяльність виробничої сфери, що виробляє та надає турис­тичні послуги (основні та додаткові), продаж яких дає реальні доходи.

Обслуговування в сучасному готельному господарстві характеризується цілим рядом особливостей, вивчення яких дозволить вияснити конкретні умови формування обсягу та якості послуг.

Обсяг, якість і різноманітність послуг у готельному господарстві обу­мовлені, головним чином, станом матеріально-технічної бази (будівлі, спо­руди, інженерне, санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, телевізори, холодильники та інші предмети, призначені для обслуговуван­ня проживаючих). Спостерігається також постійне збагачення та урізно­манітнення матеріально-технічної бази й складу персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів будуються й інші споруди — спортивні, ме­дичні, розважальні та ін. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються носять комплексний харак­тер.

Попит на готельні послуги має нерівномірний та сезонний характер, то­му готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній резерв номерного фон­ду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підпри­ємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування туристів вик­ликає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та ін. Це значною мірою змен­шує ефективність використання праці персоналу. Однак, вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принци­пом суміщення професій. Так, у готельному об'єднанні «Формула І», що має у своєму складі 200 мотелів у Франції, а також у Бельгії, Німеччині, Великобританії, Нідерландах, у результаті запровадження електронної системи резервування місць, служби портьє, санітарно-технічного обслу­говування та ін. чисельність персоналу в мотелях скоротилась до мінімуму (2-3 особи).

Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є цент­ралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціа­лізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих бюро подорожей або самому під­приємстві. Таким чином, на якість обслуговування в готелях впливає ді­яльність посередницьких ланок, що реалізують їх основні послуги.

Зазначені особливості діяльності галузі є важливою передумовою для аналізу конкретних умов, що формують обсяг, структуру, якість послуг і повинні враховуватись у проектуванні сучасних готелів.