Как правильно решать проблемы

Гарантия качества обслуживания помогает гостям подсказать нам, что не соответствовало их ожиданиям. В соответствии с гарантией качества обслуживания, предоставляемой нашим гостям, все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

Сегодня мы поговорим о том, как быстро и профессионально решать возникающие проблемы с гостями. Тогда гость останется доволен и захочет прийти в наш ресторан еще. Наша цель - научить вас разрешать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана:

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников;

Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % клиентов придут к вам опять”.

 Когда мы не можем решить проблему в пользу гостя, как это сказывается на вас?

Правило LAST:

• Listen - Выслушайте

• Apologize - Извинитесь

• Solve - Решите проблему

• Thank - Поблагодарите

Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с гостями:

Умение слушать:

• Смотрите гостю в глаза

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам

• Оказывайте гостю повышенное внимание

• Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.

Всегда приносите извинения искренне.

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

• Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте

• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие

• Вы должны выглядеть скромно

• Всегда сохраняйте спокойствие

• Серьезно относитесь к любой жалобе

• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)

Проявляйте соучастие

• Будьте искренними

• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу

• Будьте вежливы

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы

• Каждую жалобу рассматривайте индивидуально

• Серьезно относитесь к каждой жалобе

Предпринимайте немедленные действия

• Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке

Следите за ситуацией

• Убедитесь, что гость удовлетворен

• Сообщите менеджеру о проблеме

• Если это необходимо, проинформируйте гостя

Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать.

Например: гость заказывает мидии. Когда блюдо подано, гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 штук мидий. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков.

Помните: прежде всего необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента. Извинитесь перед гостем и сообщите менеджеру. Менеджер принесет еще 2 мидии. После этого объяснит гостю, что 6 штук мидии - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.

Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно

• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

• В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям