Стандарты продажи и проведения банкета

Для того чтобы профессионально продать и безупречно провести банкет в ресторане следует знать:

• Стандарты ответа по телефону

• Стандарты общения с гостем

• Стандарты обслуживания (12 шагов)

• Стандарты обслуживания стола

При ответе на телефонный звонок должен звучать единый стандарт. Обычно используется так называемое “правило 4-х“:

1. Приветствие

2. Название ресторана

3. Имя сотрудника

4. Чем могу помочь? (или “Слушаю Вас”)

Когда вы продаете банкет по телефону, разговор обычно начинается со слов гостя:

“Мы хотели бы провести у вас банкет…”

Возможный ответ персонала: “Да, конечно. Мы составим оригинальное меню для Вашего банкета, алкогольные напитки на Ваш выбор. Профессиональная организация банкета обойдется Вам от … рублей на человека. На сколько человек Вы желаете заказать банкет?”

Мы должны помнить, что следует сохранять позитивное отношение в любой ситуации.

Возражения могут касаться цены, времени. Преодоление заключается в том, что мы подчеркиваем качество наших услуг, обслуживания. Но будьте честными! Старайтесь избегать таких утверждений: “Лучший ресторан в городе…”, “Самая замечательная кухня…” и т.д.

Когда мы общаемся с гостями, желательно использовать техники взаимодействия с гостями. Существуют два вида взаимодействия с гостями в процессе продажи:

• “Да – подход”

• “Ведение гостя”

“Да – подход”

• Данная техника означает, что при взаимодействии с гостем вы описываете то, что с большой степенью вероятности вызовет позитивный ответ.

• Множество этих утверждений называют “да – утверждениями”, так как они требуют, чтобы гость постоянно отвечал “Да”.

Данный вид взаимодействия можно использовать, когда у вас есть некоторая информация от гостя, и вы наверняка можете получить положительный ответ на свои вопросы:

Например:

Сотрудник: “Вы хотели бы провести мероприятие 21 сентября?”

Гость: “Да”.

Сотрудник: “Вы хотели бы организовать банкет на 10 персон?

Гость: “Да”.

Сотрудник: “Желаете ли вы заказать дополнительно напитки/ музыкальное сопровождение?”

Гость: “Да”.

Ведение гостя:

• НЕ означает копирование его поведения!

• Это выбор соответствующего поведения для успешного с ним взаимодействия!

• Это: жесты, поведение, интонация, слова...

Например:

1. Использование слов, которые вы слышите в речи гостя/

2. Повторение жестов гостя/

3. Возможно повторение интонации, темпа речи/

Особенности обслуживания зависят от:

• пожеланий гостя (внимательно выслушать),

• вида торжества (от этого может зависеть меню, ассортимент напитков, декорирование зала и т.д.),

• ассортимента блюд и напитков,

• суммы, которую гость готов потратить (помните о том, что скидки следует предлагать в последнюю очередь).

Итак, мы говорили, что очень часто продажа банкета начинается с общения с гостями по телефону.

• При ответе на звонок, улыбнитесь, назовите ваше имя и название ресторана.

• Повторите пожелания гостя и проверьте их правильность.

• Спросите, нужна ли гостю дополнительная информация.

• Предложите гостю посетить ресторан.

• Поблагодарите за звонок, обратившись к нему по имени.

При общении по телефону или личном следует получить следующую необходимую информацию:

1. Фамилия и имя гостя

2. Вид мероприятия

3. Дата и время

4. Число участников

5. План расстановки мебели

6. Меню и прейскурант напитков

7. Расписание подачи блюд

8. Дополнительное оборудование и услуги

9. Расценки и порядок расчета

10. Контактное лицо заведения