3 Контроль качества услуг и ответственность в сфере потребительского рынка

Контролировать деятельность предприятий общественного питания могут государственные органы, общественные организации, потребители на основании соответствующих законодательных актов. При этом каждый орган руководствуется нормативными документами, регламентирующими их работу. Все действия контролирующих органов должны носить правовой характер.

О проведении проверки должна быть обязательно сделана запись в контрольном журнале, с указанием контролирующего органа, должности и фамилии проверяющих, Если в результате проверки был составлен акт, об этом должна быть сделана соответствующая запись.

Акт о проверке составляется по форме, установленной для конкретных проверяющих органов, но в любом случае он должен быть подписан руководителем проверяемого предприятия, и если он не согласен с результатами проверки, он вправе отметить в акте (объяснении к акту) свои возражения, которые должны быть рассмотрены и учтены при решении вопроса о наложении штрафных санкций.

В регионах РФ органами власти могут быть приняты дополнительные законодательные и нормативные акты, определяющие компетенцию территориальных контролирующих органов. Эти акты не должны противоречить федеральному законодательству.

Ниже приведены функции некоторых основных контролирующих органов, осуществляющих проверки предприятий общественного питания.

Центры стандартизации, метрологии и сертификацииРоссийской Федерации Государственного комитета по стандартизации РФ выполняют следующие функции:

• контроль и надзор в сфере сертификации и стандартизации с целью обеспечения безопасности продукции, работы и услуг для окружающей среды, жизни, здоровью и имущества граждан, обеспечения единства измерений;

• сертификация продукции и услуг;

• аккредитация органов по сертификации продукции и услуг.

Имеют право:

• проводить проверки с беспрепятственным доступом по проверяемым объектам;

• выдавать предписания о запрете или приостановке реализации (поставки, продажи), использованию проверяемой продукции, а также выполнению работ и оказанию услуг в случае не соответствия продукции, работ и услуг обязательным требованиям государственных стандартов или уклонения субъекта хозяйственной деятельности от предъявления продукции, работы или услуг для проверки;

• выдавать обязательные предписания, направленные на предотвращение, прекращение или устранение нарушения метрологических правил и норм;

• проводить проверки своевременности преставления средств измерений на испытания в целях утверждения типа средств измерения, а также на поверку и калибровку;

• производить изъятие из незаконного оборота алкогольной продукции и приостанавливать действие лицензии на осуществление оптовой и розничной торговли алкогольной продукцией при незаконном обороте.

Штрафные санкции:

• с виновных должностных лиц по составам правонарушений, предусмотренных статьей 170 КоАП РСФСР, - от 5 до 100 МРОТ;

• с юридических лиц и граждан предпринимателей по составам правонарушений в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» - до 5000 МРОТ или стоимости проданных без сертификатов товаров (работ, услуг).

Центры санитарно-эпидемиологического надзора Минздрава РФ выполняют следующие функции:

• деятельность по профилактике заболеваний людей путем предупреждения, обнаружения и пресечения нарушения санитарного законодательства РФ;

• контроль за проведением предприятиями и организациями гигиенических и противоэпидемиологических мероприятий;

• соблюдение санитарных правил и норм и гигиенических нормативов.

Имеют право:

• беспрепятственно посещать и обследовать предприятия и организации, жилищные условия граждан, занимающихся трудовой деятельностью с целью проверки и выполнения санитарных норм и правил;

• предъявлять предприятиям, организациям и гражданам требования о проведении гигиенических и противоэпидемиологических мероприятий и устранения санитарных правонарушений;

• приостанавливать впредь до проведения необходимых мероприятий и устранения имеющихся нарушений санитарных правил, а в случае невозможности их соблюдения – проектирование и строительство;

• приостанавливать эксплуатацию действующих организаций;

• производить изъятие из незаконного оборота алкогольной продукции и приостанавливать действие лицензии по осуществлению торговлей ею, и аннулирование лицензии по решению суда.

Штрафные санкции с виновных должностных лиц по составу правонарушений, предусмотренных законами РФ:

• статьи 146.3; 146.4 КоАП РСФСР от 3 до 100 МРОТ с конфискацией товаров или без таковой;

• статьи 29 Закона РСФСР «О санитарном и эпидемиологическом благополучии населения» - в размере не более трехмесячного дохода должностного лица, допустившего правонарушение.

Руководитель предприятия (организации) по представлению главного государственного санитарного врача или его заместителя обязан налагать дисциплинарное взыскание на должностных лиц и работников, совершивших санитарные правонарушения.

Законом предусмотрено, что решение СЭС может быть обжаловано в течение месяца вышестоящему по подчиненности главному государственному санитарному врачу. Рассмотрение жалоб и принятие по ним решений проводят не позднее 30 дней. При несогласии с принятым решением действие этой службы может быть обжаловано в суде.

Управления государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства торговли РФ выполняют следующие функции:

• контроль за соблюдением норм и правил торговли, общественного питания;

• контроль за порядком применения цен по отдельным группам товаров;

• контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) потребительского назначения;

• деятельность по предотвращению поступления на потребительский рынок недоброкачественных товаров.

Имеют право:

• осуществлять проверки предприятий общественного питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности с правом беспрепятственного доступа на проверяемые объекты;

• производить контрольные покупки товаров с целью определения правильности расчетов с покупателями, изымать образцы (пробы товаров) для проведения исследования их качества;

• осуществлять контроль за наличием сертификата соответствия на реализуемые товары у продавца, изготовителя и соответствием товаров требованиям стандартов и иных нормативных документов;

• давать заключения по просьбе продавца, потребителя о качестве сертифицированных продуктов, вызывающих сомнение в части их соответствия стандарту;

• при выявлении алкогольной продукции, находящейся в незаконном обороте, приостанавливать действие лицензии на осуществление оптовой и розничной торговли алкогольной продукции с одновременным внесением в орган, выдавший такую лицензию, представления об ее аннулировании;

• снимать с реализации товары, опасные (вредные) для жизни, здоровья граждан.

Штрафные санкции:

• с виновных должностных лиц по составам правонарушений, предусмотренных статьями 146, 146.3, 146.4, 146.5, 146.6, 146.7, 147, 150.3, 156, 165.9 КоАП РСФСР, – от 3 до 100 МРОТ с конфискацией товаров или предметов продажи либо без таковой;

• с юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по составам правонарушений, предусмотренных статьей 43 Закона РФ «О защите прав потребителей», - до 5000 МРОТ или в размере стоимости проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг).

Государственные налоговые инспекции Министерства РФ по налогам и сборам выполняют следующие функции:

• контроль за соблюдением налогового законодательства, правильностью исчисления, полнотой и своевременностью внесения в соответствующих бюджет налогов и других обязательных платежей, установленных законодательством РФ;

• контроль за применением контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.

Имеют право:

• обследовать любые используемые для извлечения доходов (прибыли) либо связанные с содержанием объектов налогообложения независимо от места их нахождения производственные, складские, торговые и иные помещения налогоплательщиков;

• проверять все документы, связанные с исчислением и уплатой налогов, получать необходимые объяснения, справки и сведения по вопросам, возникающим при проверке;

• приостанавливать операции налоплательщиков по счетам в банках и кредитных учреждениях в случаях непредставления в налоговый орган документов, связанных с исчислением или уплатой налогов;

• осуществлять досмотр вещей и товаров при проведении проверок;

• осуществлять изъятие вещей и документов, являющихся объектом правонарушений;

• при выявлении алкогольной продукции, находящейся в незаконном обороте, приостанавливать действие лицензии на осуществление оптовой и розничной торговли алкогольной продукцией с одновременным внесением в орган, выдавший такую лицензию, представления об ее аннулировании.

Штрафные санкции:

• с виновных должностных лиц по составам правонарушений, предусмотренных статьей 156.2 КоАП РСФСР , - 100 МРОТ;

• с руководителей предприятий, организаций и учреждений и с физических лиц, зарегистрированных в качестве предпринимателей без образования юридического лица, - от 50 до 100 МРОТ;

• с юридических лиц и граждан-предпринимателей в соответствии с Законом РФ от 18.06.93 №521-1 «О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» - от 10 до 700 МРОТ. В соответствии с Постановлением Конституционного суда РФ от 12.05.98 №14-П за осуществление денежных расчетов с населением без применения ККМ штраф налагается в размере от 50 до 100 МРОТ. Штраф в размере 700 МРОТ применяется только в случае осуществления торговых операций (оказания услуг) после приостановления деятельности и обращения налоговых органов в суд с иском о ликвидации предприятия.

Управления государственной противопожарной службы МВД РФосуществляют:

• контроль за соблюдением противопожарных норм и правил предприятиями и организациями, независимо от форм собственности;

• рассматривают и согласовывают в части соблюдения требований пожарной безопасности градостроительную и проектно-сметную документацию на строительство, капитальный ремонт, реконструкцию, расширение и техническое перевооружение предприятий, зданий, сооружений.

Имеют право:

• беспрепятственно посещать для проведения проверок соблюдения правил противопожарной безопасности любые объекты;

• выдавать руководителям предприятий, должностным лицам и гражданам обязательные для исполнения предписания по:

• устранению нарушений требований пожарной безопасности;

• обеспечению пожарной безопасности товаров (работ, услуг);

• снятию с производства, прекращению выпуска, приостановке реализации товаров (работ, услуг), на соответствующих требованиям пожарной безопасности.

Штрафные санкции с виновных должностных лиц по составу правонарушения, предусмотренного статьей 169 КоАП РСФСР – до 1 МРОТ или предупреждение.

На предприятиях общественного питания контроль качества продукции должен осуществляться на всех этапах технологического процесса производства, для чего создаются службы входного, операционного и выходного (приемочного) контроля с четким разделением функций и ответственности. Состав служб и количество членов определяется в зависимости от типа и штатного расписания предприятия.

В состав службы входного контроля могут входить заведующий складом (кладовщик), заместитель директора по снабжению, товаровед, заведующий производством, инженер. Комиссия осуществляет контроль поступающего сырья (продуктов, полуфабрикатов) и проверку соответствия его качества требованиям нормативных и сопроводительных документов (ГОСТов, сертификатов соответствия, ТУ, ТИ, ОСТов, качественных удостоверений, товарно-транспортных накладных, ветеринарных заключений и т.д.).

В случае сомнения в доброкачественности или кондиции поступившего сырья (продуктов, полуфабрикатов) вызывают работника аккредитованной лаборатории для отбора проб на анализ. Одновременно приглашают (или ставят в известность) представителя поставщика, в присутствии которого осуществляют приемку продуктов по качеству. На основании лабораторного заключения поставщику предъявляют претензии в установленном порядке, а в случае поставки недоброкачественного сырья отмечают в специальном журнале, который ведет ответственное за приемку продуктов лицо.

Операционный контроль проводится на всех этапах производства кулинарной продукции. Он включает контроль правильности выполнения технологических операций, их последовательности, режимов тепловой кулинарной обработки, рецептур, правил оформления и отпуска изделий и блюд. Осуществляют операционный контроль заведующий производством (или его заместитель), начальник цеха, повар-бригадир, инженер.

Приемочный контроль (контроль качества выпускаемой продукции) организуется в зависимости от типа предприятия. На заготовочном предприятии его проводят по мере изготовления каждой партии продукции по органолептическим и физико-химическим показателям, а также по выходу (массе), упаковке и маркировке. Каждая партия продукции, выработанная в одну смену, сопровождается удостоверением качества.

В общедоступных предприятиях общественного питания оценку качества готовой продукции проводит бракеражная комиссия в составе не менее 3 человек, возглавляемая директором предприятия. В ее состав могут входить заведующий производством или его заместитель, повар-бригадир, повара 5,6 разрядов, инженер, медицинский работник, представитель общественной организации.

Бракеражная комиссия проводит органолептическую оценку качества блюд и изделий (внешний вид, цвет, консистенция, запах, вкус), определяет фактическую массу штучных изделий путем взвешивания, проверяет температуру отпуска спиртовым термометром, правильность хранения пищи на раздаче и наличие отдельных компонентов для ее оформления. Число проверок зависит от продолжительности работы смены, условий и сроков хранения готовой продукции. При определении качества продукции комиссия руководствуется шкалой снижения балльной оценки. Результаты проверки фиксируются в бракеражном журнале установленной формы. Комиссия имеет право снять продукцию с реализации в случае выявления брака или оценки качества на «неудовлетворительно», оформляя соответствующий акт.

Лучшим работникам предприятий общественного питания (как правило, повара 5,6 разрядов) может быть присвоено право личного бракеража. В этом случае они сами являются контролерами и гарантируют высокое качество блюд.

В оценке качества продукции наряду с работниками общественного питания и контролирующими органами принимают участие и потребители при проведении предприятием потребительских конференций (очных и заочных). Очные конференции проводят в предприятиях, обслуживающих постоянные контингенты потребителей, путем социологического опроса (метод интервьюирования). Заочные конференции проводят в общедоступных предприятиях с применением анкет разного содержания. Вопросы анкет могут касаться качества, ассортимента и цены продукции, а также культуры обслуживания. После обработки данных анкет, рассчитывают среднюю балльную оценку продукции. Проведение потребительской конференции оформляется протоколом.