7.1 Методи та форми обслуговування споживачів

Види, методи й форми обслуговування на підприємствах ресторанного господарства залежать від ряду факторів, у тому числі від характеру надаваних послуг, місця й умови їхнього виконання, ступеня участі персоналу в обслуговуванні, застосування засобів механізації й автоматизації та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів, підвищенню культури обслуговування, ефективності використання встаткування, росту продуктивності праці.

Основними видами обслуговування в ресторанному господарстві є:

• реалізація продукції в залах загальнодоступних підприємств ресторанного господарства (їдалень, ресторанів, кафе, закусочних, барах), а також у їдальнях при виробничих підприємствах, навчальних закладах, салонах вагонів-ресторанів;

• доставка й реалізація продукції підприємств харчування за місцем роботи, навчання, проведення спортивних заходів, відпочинку, у гуртожитку, у шляху руху ( купе вагонів поїзда);

• продаж продукції власного виробництва для споживання в домашніх умовах через магазини (відділи) кулінарії й напівфабрикатів.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються наступні основні методи обслуговування: самообслуговування, обслуговування офіціантами, комбінований метод.

Найбільш ефективним методом масового обслуговування є самообслуговування, який складається із двох стадій: реалізація готової продукції й організація її споживання. Ретельну підготовку роздавальної до роботи, відпуск готової продукції й розрахунок зі споживачем здійснює обслуговуючий персонал: кухарі-роздавальники й касири.

У процесі самообслуговування споживачі самостійно беруть із роздавальних прилавків холодні закуски, солодкі блюда й напої, борошняні, кондитерські вироби, хліб і столові набори. Гарячі блюда роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском. Рухаючись уздовж роздавальної лінії, споживачі встановлюють відібрані блюда на підносі, а після розрахунку з касиром переносять їх до обідніх столів. Ця форма обслуговування дозволяє на 20% підвищити продуктивність праці працівників.

Обслуговування офіціантами застосовується в підприємствах, у яких створення комфорту грає, як правило, більш важливу роль, чим фактор часу обслуговування.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох зазначених методів обслуговування. Наприклад, на тому самому підприємстві ресторанного господарства вдень може працювати загальнодоступна їдальня самообслуговування, а у вечірній час - кафе з обслуговуванням офіціантами. В залах встановлюються лінії самообслуговування для реалізації обідньої продукції в денний час.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне й часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживачі всі операції (взяття підносу, столових приборів, одержання посуду) виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає блюда й напої.

При частковому самообслуговуванні більшу частину цих операцій виконує обслуговуючий персонал. Прикладами часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва. При цьому споживачі лише розливають у тарілки супи із супниць, заздалегідь виставлених на столи, несуть використаний посуд на конвеєр.

По способу розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком і саморозрахунком. При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись із асортиментами блюд у меню, придбають чеки або талони за готівку або по безготівковому розрахунку, а потім по цих чеках або талонах одержують обрані блюда на роздачі. Сплативши вартість раціону заздалегідь, споживачі звільняють себе від щоденних розрахунків.

При самообслуговуванні з оплатою після прийому їжі споживач, вибравши блюда й напої, одержує наприкінці роздавальної лінії чек у касира, який оплачує після прийому їжі при виході із залу. Застосування цієї форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість продукції й вибиває чек, у якому здійснює розрахунок зі споживачами. При цьому пропускна здатність залу збільшується в 1,5 рази в порівнянні із самообслуговуванням з попередньою оплатою.

При самообслуговуванні до прийому їжі споживачі вибирають блюда на роздачі, наприкінці якої оплачують їхню вартість. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість вибору блюд споживачем, звільнення кухарів-роздавальників від розбору чеків, завдяки чому основну увагу вони приділяють відпустці блюд, а також прискоренню обслуговування споживачів.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність процесів вибору, одержання й оплати вартості. При цьому відпуск продукції й розрахунок зі споживачами робить один працівник. Ця форма обслуговування застосовується в буфетах, закусочних, за барною стійкою.

Саморозрахунок застосовується в підприємствах з постійним контингентом. Споживачі вільно обирають блюда, напої, кондитерські вироби й розраховуються, опускаючи гроші в скарбничку. Біля кожного виду продукції перебуває цінник.

По способу відпуску продукції розрізняють самообслуговування з вільним вибором блюд і з комплексним раціоном.

До спеціальних форм обслуговування відносять:

• обслуговування проживаючих у готелях;

• обслуговування в місцях масового відпочинку;

• обслуговування в залізничних ресторанах і вагонах-ресторанах;

• обслуговування в ресторанах при аеропортах;

• обслуговування в ресторанах при портах і на судах і ін.

Питання для контролю знань:

1. Які види обслуговування використовують на підприємствах ресторанного господарства?

2. Які методи обслуговування існують в ресторанному господарстві?

3. Які форми виділяються при обслуговуванні офіціантами, самообслуговуванні?