1.3.4. Проектування процесів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства при готелях

Буфет – підприємство ресторанного господарства, де реалізують переважно холодні закуски, солодкі страви, холодні та гарячі напої, соки, кондитерські вироби.

Буфети отримують продукцію від підприємств, філіалами яких є, та призначені для швидкого обслуговування споживачів.

У готелях організовують поповерхові буфети, які працюють за методом самообслуговування. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням у ранкові та вечірні години. Буфет складається із зали, виробничих та підсобних приміщень. У залі повинно бути організовано робоче місце для буфетчика, встановлені столи з гігієнічним покриттям для харчування. Обладнання буфета і організація роботи буфет­чика аналогічні обладнанню та організації роботи завнішніх буфетів. Поповерхові буфети за допомогою службових ліфтів і підйомників повинні мати зручний зв’язок зі складом та виробництвом ресторана для забезпечення їх безперебійної роботи. Згідно з будівельними нормами кількість місць у буфетах не повинна бути менша 10% місткості готелю.

Основне завдання офіціантів ресторану готелю – швидке та культурне обслуго­вування споживачів. У готельних комплексах використовують різні форми обслугову­вання офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць у торговельних залах повинна відповідати місткості готелю. При організації столів-буфетів на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисло-молочні продукти, фрукти.

Обслуговування в номерах готелів. Обслуговування в номерах потребує від працівників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не лише з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подавання страв, технікою обслуговування, а й правилами поведінки в номері.

Працівники готелю, що беруть участь в обслуговуванні номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж з дотримування правил етикету і поведінки в номері.

Кількість офіціантів залежить від класу готелю, кількості проживаючих у ній, наявності службових ліфтів, що забезпечують зв’язок між поверхами, торговельною залою та виробництвом ресторана. На кожному поверсі готелю поряд зі службовим ліфтом рекомендується передбачати приміщення для зберігання невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, келихів і фужерів, устаткування для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. У такому приміщенні встановлюють шафи, сервант, виробничі столи, кип’ятильник, настільну електроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, що висуваються до підпри­ємства ресторанного господарства.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість отриманих раніше замовлень, номери, з яких вони надійшли, та час їх виконання. Крім того, він підго­товлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виконання замовлень.

Структурують сервісно-виробничий процес відповідно до схеми технологічного процесу в готелі та закладі ресторанного господарства, за допомогою чого визначають послідовність етапів процесу надання послуг і виробництва продукції у проектованому об’єкті, а також об’ємно-планувальних рішень для їх забезпечення (див. приклад у навчальному посібнику «Проектування закладів ресторанного господарства», 2010 р., 2-ге вид., рис. 2.1). Для закладу ресторанного господарства з повним технологічним циклом цей процес складається з таких стадій:

• визначення обсягу добового попиту на продукцію згідно з концептуальними засадами діяльності закладу;

• розроблення виробничої програми;

• формування сировинних запасів і предметів матеріально-технічного забезпе­чення;

• виробництво і реалізація кулінарної та кондитерської продукції;

• організація споживання ресторанного продукту.

Структуру закладу ресторанного господарства при готелі визначають на підставі прийнятих рішень з урахуванням:

• типу і класу готелю;

• номенклатури послуг, що пропонуються споживачам;

• вибраних видів, методів, форм та техніки обслуговування споживачів;

• санітарно-гігієнічних та технологічних вимог до зв’язків між окремими функціональними зонами – складськими, виробничими, технічними, адміні­стративно-побутовими та обслуговування. Для функціональної організації готелю істотне значення має кількість входів до будівлі. Готелі великої місткості та високого рівня комфорту зазвичай мають не менше трьох-чотирьох входів.

Готелі малої місткості найчастішеобмежуються двома входамидобудівлі(головним ідо службово-побутовогоприміщення), а також вантажно-розвантажуваль­ним майданчиком у господарському дворі.

Найголовнішими функціональними приміщеннями готельної споруди є такі (рис. 1.6):

• блок приймально-допоміжних приміщень;

• блок приміщень жилої групи;

• блок приміщень харчування;

• блок приміщень адміністрації;

• блок підсобних і господарчих приміщень.

Блок

приміщень харчування

Рис. 1.6. Функціональна структура готелю загального типу

Зазначеніблоки повинні бути взаємозалежними з урахуванням специфіки функціонального процесу. Залежно від типу готелю вйогоструктуру можутьвходитидодаткові блоки.

Проектування виробничого процесу закладів ресторанного господарствапри готелі починають з розроблення фірмового сервісу відповідно довибраної концепції, для чого необхідно визначити номенклатуру послуг і розрахувати обсяги матеріально-технічного та кадрового забезпечення цих послуг, а саме:

• кількість місць,склад приміщень для здійснення процесу обслуговування(з організації споживання продукції і послуг, реалізації продукції ресторанногогосподарства, організації дозвілля, надання інформаційно-консультативних, інших послуг);

• модель процесу обслуговування;

• кількість обслуговуючого персоналу;

• обґрунтувати способиподавання страв;

• кількість та номенклатуру меблів, торговельно-технологічного устаткування для забезпечення процесу обслуговування (місткість, форма, розстановка тощо);

• номенклатуру предметів для індивідуального та групового сервірування;

• надання інших послуг (паркування, продаж сувенірів, квітів, пакування продукції, забезпечення доступу до мережі Інтернет; факсу, надання залів для проведення ділових зустрічей та ін.).

Просторове забезпечення сервісного процесу в закладах ресторанного госпо­дарствапри готелі здійснюють у вигляді схеми,приклад якоїнаведеновнавчальномупосібнику«Проектування закладів ресторанного господарства»(2010 р., 2-ге вид., рис. 2.2); організацію процесу обслуговування вцих закладахнаводятьу виглядітабл. 1.10згідно з вимогамиГОСТ 30523-97; ДСТУ 3862-99; ДСТУ 4281:2004.

Таблиця 1.10