logo
Проектування готелю / 1_PROEKTYVANNY

Особливості обслуговування в номерах готелю

Відповідність готелів високим категоріям (чотири-, п’ятизірковим) оцінюється наявністю в них таких послуг: обслуговування в номері (від англ. Room service – дослівно кімнатний сервіс) та міні-бар (Mini-Bar).

Для обслуговування в номерах в готелях створюють спеціальну службу з відповідною назвою, яка приймаєзамовленняна подавання сніданку чи страв протягом днябезпосередньо до номерів. Диспетчер, що приймає замовлення телефо­ном, повинензнатикілька іноземнихмов.

Уномерах серед інформації про послуги, що надає готель мешканцям,обов’язково міститься інформація про обслуговування в номерах готелю.Довідковуінформаціюу друкованому виглядірозміщують у номерах на видному місці на аркушіабо успеціальній папці з логотипом закладу. Назвупослуги – «Обслуговуванняв номері» («Room service») –розміщуютьна першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземнимимовами. Нижчезазначаютьтермін дії цієї послуги і внут­рішній телефон служби.Удеяких готельно-туристичних комплексах розмежовують обслуговуваннявномері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Особливості обслуговування

До групистрав «легкі закуски» можуть входити гарячіта складнібутерброди. Група страв «холодні закуски», як правило, класична, відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу.Догрупистрав «гарячізакуски» можутьвходитиборошняні кулінарні вироби і класичні «жульєн» та «риба кокіль»,до першихстрав–національнізаправленісупи та бульйони чи пюреподібнісупи.

Структура других гарячих страв, що належать до групи «головна страва», різниться складом основного виду сировини таспособами теплового кулінарного оброблення.

Група «солодкістрави» на 30% може бути продукцією власного виробництва,у тому числі гарячі солодкі стравистановититретинуїх загальноїкількості, решта – холодні солодкі страви; купована продукція–фрукти і цитрусовів асортименті.

Група «гарячінапої»– цепродукціявласного виробництва, щоє традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

У кожному з варіантів сніданкупропонуютьвеликийасортиментстрав, напоїв та додаткових інгредієнтів, що значно розширюєменю з урахуванням смаків мешканців готелю. Меню сніданкудрукують на аркуші цупкого паперуз отвором для закріплення на ручці дверей номераіз зовнішнього боку.На цьому аркуші також зазначаютьтермін здійснення замовлення сніданку до номера, тобто до певногочасумешканець повинен вивіситиаркуш-замовлення на зовнішньомубоцідверейсвого номераіз зазначенням часу подавання сніданку, його виду та складових. Окремо в аркуші-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливістьзамовленнязнежирених молочних продуктів;наводиться інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання в готелі,граничний термін безплатногообслуго­вування та час,починаючи з якоговартість обслуговування фіксована.Мешканець номера варкуші-замовленніобов’язково повинен зазначитиномер кімнати, де мешкає,власне прізвище, кількість мешканців номера,поставити підписі дату замовлення.

Як зазначалося, обслуговуютьспоживачів у номерах готелю офіціанти. Кількість офіціантів залежить від кількості категорії готелю, кількості мешканців, наявності службових ліфтів між поверхами, залиі виробництваресторану готелю.

Зазвичайдля обслуговування в номерах готелю використовують матеріально-технічну базу барів табуфетів на поверхах зприміщеннямидля зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочимимісцямидля миття брудного посуду, виробничимиприміщеннямидля приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип’я­тильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, настільне устатку­вання тощо.

Етапи здійснення обслуговування вномері готелю такі:

Організація обслуговування вномері готелюпотребуєвідпрацівниківготелю специфічної підготовки і складається зтакихетапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; підготуванняпредметів сервування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції з виробництва; транспортування предметів сервування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, етикету перед дверима номера замовника та в номері; вибір місця, зручного для приймання їжі; сервірування місця для приймання їжі; дотримання офіціантом правил подавання страв різнимиспособамина прохання замовника; правил прибирання посуду і розрахункуіз замов­никому номері готелю.

Приймають замовлення на обслуговуваннявпевнийчас(наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, вказанимна папці «Обслуговування в номері». Приймаєзамовлення диспетчерабочерговийофіціант,який з’ясовуєвсінеобхідні для цього питання,утому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під часприймання замовником їжі.

У готелях, де не створено умов для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів ресторану з головним диспетчером або черговим офіціантом (залежно від обсягу роботи). Інодіввечерімешканці номерівзапрошують офіціантадономерадля складення замовлення.Замовлення на обслуговування в номерах диспетчерабо чер­говий офіціант реєструєу спеціальній книзі (журналі) обліку або використовуєкомп’ютерну мережу. Запис ведутьутакій послідовності: номер кімнати, час виконання замовлення, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приго­тування.

Із приміщення служби «Обслуговування в номерах» офіціантпередає замовленняна виробництво ресторану телефономабо безпосередньо виробничому персоналу.

Необхідні для виконання замовлення предмети сервірування готуєофіціант під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервування належать посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, ваза з квітами. Підбір предметів індивідуального сервування залежить від виду замовлення, часу виконання, кількості гостей тощо.

Транспортує предмети сервірування та замовлену продукцію до номера готелюофіціант на таці або офіціантськомувізку. Правила розташування предметів сервірування на тацітаїї носіння традиційні, і лишев цьомуразі на одній таціможна розташовувати продукцію власного виробництва і буфетну.Якщозамовлення виконуєодинофіціант,він можевикористатидво-читриповерховий візок.У такому разівсі предмети сервірування розташовують на середній та нижній полицях, замовлені страви та напої – на верхній.

Якщо замовлення передбачаєподавання сніданку на одну особу, офіціант повинен розташувати готові страви на таці так, як при сервуванні столу, тому що їжу можна приймати і на таці, розмістивши її на поверхні столу.Інодіофіціантудоводиться долати велику відстань до номерів готелю: коридорами виробництва, пасажирськимліфтом, коридорами готелю тощо, тому дляцього використовують таці з об’ємними кришками з полімерних прозорих матеріалів згідно звимогами санітарії та гігієни. З цієюсамоюметою, а також для зберігання певної температури подавання страв використовують однопорційний металевий посуд із кришками у вигляді напівсфери (кришки-клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв вибирає замовник,саме томупередбачаєтьсяперебування офіціанта в номерізамовника.Такожофіціант передає рахунок замовнику, який не розплачується, а лише підписуєрахунок,що будевключений до загальної суми рахунка за перебуванняв готеліпри виїзді.

Обслуговування в номерах готелю передбачаєособливу технічнупідготовкупрацівників служби«Обслуговування в номерах».Цепов’язано не лише з технікою обслуговування і виконанням бажаньзамовників, а йз правилами поведінки в номері готелю.

Працівникиготельного комплексу, якіберутьучасть в обслуговуванні в номерах,обов’язково проходятьспеціальний тренінг іопановуютьправила етикету, поведінки в номері готелю.

Так, офіціант несе тацюдо номера обслуговування на лівій руці, підійшовшидономера, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволуувійти. Увійшовши, вітається, уточнює, чиробили мешканці номера замовлення, і представляєтьсяофіціантом служби«Обслуговування в номерах».Потімзапитує мешканців де засервірувати стіл.Місцемсервірування може бути обідній, письмовийстіл (або його частина), журнальнийстолик. Правила сервування такісамі, якузалі ресторану.У разіобслуго­вування кількохосібнеобхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв.

Інодізастосовуютьневеликукількість скляного посуду. Використання офі­ціантського візка з кришками-клоше, настільнимимармітамиабо візказ підігріванням значно полегшує працюофіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанняммешканцівофіціантизастовують різні способи подавання страв:«обнесення», за допомогою приставного столу (візка),«достолу». Якщозамовникзазначаєтільки час завершення трапези, офіціант приходить до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл, приміщення. За бажанням гостей посуд танабори можна залишити вномерідо фіксованої години наступного дня.Про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби«Обслуговування в номерах», де роблять відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду, наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховуютьті, щозалишились у номері.

Використаний посуд забирають з номера, роблячи помітку укнизі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для обслуговування в номерахготелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядковуються закладам на поверхах у готельному комплексі, айавтономну службу«Обслуговування в номерах»; організований, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійсненняцієїпослуги дасть значний економічний ефект.

Основні правила для працівників, які обслуговують у номерах або на поверхах готелю

1. Якщо гість замовляє гарячі страви, потрібно мати спиртівку або плиту для підігрівання.

2. Якщоможливо, страви подавати не всі одразу, а кожну окремо.

3. Для страв, які подають на таці, необхідно мати скатертину для столу.

4. Перед сервіруванням кожне замовлення потрібно перевірити.

5. Наприкінці обслуговування гостям подаєть рахунок, якийвонипідписують.

6. Замовлення виконуютьтоді, колибажаєзамовник.

7. За відсутності в номерізамовника, до нього не заходять.

8. Дізнатисьузамовника час прибиранняпосуду іслідкувати, щоб посуд з ресторану не залишився в номерізамовника.