2.1. Общие требования к гостиницам

В Украине, как и в других странах постсоветского пространства, некоторое время действовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номеров к категориям». Это положение совместно с Прейскурантом № К-05 на услуги гостиниц издавалось дважды в 1979 и 1984 гг.

Этим Положением, в зависимости от уровня комфорта номеров, коммунального благоустройства, развития служб обслуживания (общественного питания, службы быта, торговли, связи), размеров и видов общественных помещений гостиницы подразделялись на разряды: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», I, II, III, IV, мотели — «Высший А», «Высший Б», I, II и III.

Аттестация гостиниц проводилась министерствами и ведомствами, в ведении которых они находились. После прохождения аттестации, предприятиям выдавались свидетельства соответствующего разряда.

Предпринимались попытки классификации гостиниц по Европейскому типу классификации.

Так, в 1991 г. Государственным Комитетом» Украины по жилищно-коммунальному хозяйству были изданы Рекомендации «О порядке отнесения коммунальных гостиниц Украины к международной классификации» № Р204 Украина 235-91.

Рекомендации вводились в целях унификации требований к гостиницам в соответствии с действующими международными стандартами. При этом гостиницы классифицировались по четырем категориям (звездам).

Исходными и обязательными для отнесения гостиниц к международной классификации являлись «Общие требования». При условии соответствия гостиниц «Общим требованиям», они уже соответствовали категории одна звезда (*).

Отнесение гостиниц к международной классификации не изменяло их разрядность, установленную в соответствии с действующим «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям».

Рекомендации были разработаны на основании Критериев классификации гостиниц системы Госкоминтуриста СССР утвержденных в 1990 г.

В 1994 г. Государственным Комитетом Украины по туризму было издано «Положение о государственной аттестации и перерегистрации гостиниц, мотелей, кемпингов, туристских баз и комплексов, а также предприятий общественного питания Украины, которые принимают и обслуживают туристов».

В основе этого Положения лежит европейская система классификации системы звезд, которой соответствуют определенный уровень материально-технической базы, уровень обслуживания и т.д. Высшая категория определялась в 5 звезд (*****), низшая — 1 звезда (*).

В 1994 г. в России был разработан по Европейскому типу новый ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсное обслуживание. Классификация гостиниц».

25 апреля 1995 г. десятью членами Межгосударственного Совета по стандартизации, метрологии и сертификации, действующего в рамках СНГ, этот ГОСТ (под другим номером) был принят для использования в своих странах.

Приказом Госстандарта Украины № 99 от 4 марта 1996 г. ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» был введен в действие в Украине с 1 января 1997 г.

ГОСТ устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм, вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания.

В ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что их классификация осуществляется по категориям и она основана на комплексе требований к:

материально-техническому обеспечению;

номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

уровню обслуживания.

Категория обозначается специальным символом — «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

В ГОСТе имеются требования, предъявляемые к гостиницам любой категории. Так, гостиницы должны иметь:

удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками;

благоустроенную и освещенную прилегающую территорию;

площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;

вывеску с названием гостиницы и указанием ее категории;

вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;

архитектурно-строительные решения здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;

расположение в благоприятных экологических условиях;

все необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;

системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;

четкую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.

Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

горячее и холодное водоснабжение круглосуточно, а если бывают перебои в водоснабжении, необходимо иметь емкости для суточного запаса воды;

канализацию;

отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;

телефонную связь;

освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное, обеспечивающее при лампах накаливания — 100 люкс, при люминесцентных лампах — 200 люкс, в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых гостиниц или реконструкции старых необходимо предусматривать условия для приема инвалидов, использующих кресла на колясках.

В Приложении «А» (далее Приложение) к ГОСТу изложены индивидуальные требования, предъявляемые к гостиницам различных категорий.

Перечислим вначале требования, изложенные в Приложении, идентичные для всех категорий гостиниц без исключения:

вход для гостей должен быть отдельным от служебного входа;

вход в ресторан (кафе, бар) должен быть из гостиницы;

автостоянка в мотелях должна быть охраняемой с количеством мест 80% от количества номеров;

лифт в зданиях гостиниц должен работать круглосуточно;

в общественных помещениях (вестибюлях) должны быть установлены (в кабине или под акустическим колпаком) городской, междугородный и международный телефоны.

Во всех номерах должны быть:

замки в дверях с внутренним предохранителем;

освещение номеров от потолочного (настенного) или напольного светильника;

светильник над умывальником;

электророзетки с указателями напряжения;

радиоприемники;

комплект постельного белья должен включать: матрас с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыню, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные;

прикроватная тумбочка у каждого спального места;

шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт. на место);

вешалка для верхней одежды и головных уборов;

полка (подставка) для багажа;

плотные занавесы (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;

щетки (одежная, сапожная);

ключ комбинированный для открывания бутылок;

пепельницы;

информационные материалы о предоставляемых гостиничных услугах;

противопожарные инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.д.).

В санузлах должны быть полки для туалетных принадлежностей, коврики, полотенцедержатели, крючки для одежды, два полотенца, одно из них банное, туалетное мыло, держатель для туалетной бумаги, туалетная бумага с резервным рулоном, крышка для унитаза (в футляре), корзина для мусора.

Вблизи общественных помещений должны быть туалеты, оборудованные туалетными кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой, туалетной бумагой, мылом, бумажными салфетками или электрополотенцами, крючками для одежды, корзинами для мусора.

В общественных помещениях должна быть мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания должна быть оборудована креслами, диванами, стульями, столами и журнальными столиками.

В общественных помещениях должно быть специальное напольное покрытие (гранитное, мраморное, мозаичное).

Для хранения ценностей должен быть сейф. В вестибюле предусматривается гардероб. Служба приема должна работать круглосуточно. Уборка номеров производится горничной.

Должны быть организованы стирка и глажение одежды, а также мелкий ремонт одежды.

Предусматриваются:

почтовые и телеграфные услуги;

вручение корреспонденции гостям;

хранение багажа;

вызов такси;

бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Должна быть обеспечена туристская информация. Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

Однако в каждом разделе Приложения имеются нормативные требования, относящиеся только к отдельной категории гостиниц и по сути они и устанавливают разницу между ними.

Учитывая то, что гостиницы одно- и двухзвездочные мало чем отличаются друг от друга, также как и четырехзвездочные от пятизвездочных, рассмотрим эти требования, группируя гостиницы на три группы: одно-двухзвездочные, трехзвездочные и четырех-пятизвездочные.