9.2. Обязанности главного администратора

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать специальный отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т.д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

проверить доклад дежурного администратора;

оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь;

рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;

проверить наличие бесплатных комнат;

уточнить особые случаи;

уточнить коллективные заявки на ближайший месяц;

просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день;

просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для их регистрации;

подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих;

принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях;

просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день;

сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих;

проверить график работы (еженедельно);

провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (ежедневно).

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а также кассиры.

Офис главного администратора часто называется сердцем или нервным центром отеля. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки отеля. Да это и понятно: многие прибывают в отель после долгого и утомительного путешествия и, естественно, хотят, чтобы кто-нибудь их встретил добрым словом и искренней улыбкой. Негативное впечатление, полученное во время регистрации, заставит гостя с опаской ожидать подвоха и от других служб отеля. Для всех служащих, работающих в непосредственном контакте с гостями, есть строгие должностные инструкции. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих являются главными.

1. Руководить сбытом номеров. Все отделы отеля должны работать слаженно, как команда бегунов во время эстафетной гонки. Служба резервирования поднимает процент сбыта номеров, и самый ближний срок, на который можно сделать предварительный заказ, – это вечер накануне планируемого прибытия. В 6 часов вечера стол резервирования прекращает работу, и все прибывающие после этого времени, а также свободные номера передаются на попечение дежурного администратора. Все предварительные заказы после 6 часов, сделанные лично или по телефону, принимаются дежурным администратором, заинтересованным в том, чтобы добиться 100 процентной заполненности номеров. Но он не должен также забывать о том, что в любой час дня и ночи могут позвонить постоянные клиенты, которым уж никак нельзя отказать! Офис главного администратора должен заботиться не только о том, чтобы сбыть все свободные номера, но и достичь оптимальной среднесуточной стоимости номера. Эта цифра рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров. Вот простой пример:

Наиболее распространенными методами оптимизации ССН являются распродажа дефицита и управление процентным доходом. Первый заключается в демонстративном подчеркивании престижных моментов почему-то до сих пор не занятого номера: он более просторный, расположен на более высоком этаже, из его окон лучший вид и т.д. Второй метод, называемый управлением процентным доходом, был придуман в агентствах авиалиний, где спрос тоже отличается неустойчивостью. Суть его в том, что клиенты, которые резервируют номер и вносят за него деньги задолго до востребования, должны платить по более льготным тарифам, чем те, которые заказывают номер всего за три дня.

Существует множество факторов, влияющих на заполняемость отелей. Главными среди них считаются спрос (количество людей, желающих получить комнату) и предложение (количество имеющихся в наличии комнат). Примеры: 1) ежегодная конференция нью-йоркских отелей; 2) торговая ярмарка. Конференция и ярмарка происходят в городе, отличающемся повышенным спросом на гостиничные места, если учитывать количество мест, имеющихся в наличии. Поскольку спрос на места в гостиницах всегда повышенный, мероприятия типа торговой ярмарки способны повысить его до такой степени, что это сказывается на цене за номер. Другой пример такого рода – авиакомпании, которые всегда повышают тарифы в дни пик для воздушных перелетов (День Благодарения, Рождество, Пасха, начало летних каникул). Льготные тарифы действуют только, когда занятия в учебных заведениях идут полным ходом (управление процентным доходом мы еще обсудим в этом разделе и более подробно).

2. Вести балансовые гостевые счета. Эта обязанность начинается с получения авансовых депозитов, открытия гостевых счетов и переписки всех расходов, поступивших от различных отделов. Многие отели имеют автоматизированную систему управления (что это такое, мы объясним ниже) и терминалы пунктов продаж, сведения о которых передаются в офис главного администратора. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы или же переносятся в журнал учета (для гостей из фирм, для которых у компании открыт кредит). В этом случае счет будет оплачен в указанные сроки. Когда-то этот период был «не позже конца текущего месяца», потом – тридцать дней или льготный период в 60 дней. Тем не менее большинство компаний хотят предъявлять счета к оплате максимум через 15-20 дней. Это помогает отелю иметь достаточный приток наличности, чтобы выполнять свои собственные обязательства по ипотечным кредитам и выплате зарплаты своим служащим.

Последнее новшество в автоматизированной системе управления – дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в его комнате. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оплату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а копия счета послана гостю или (если это счет фирмы) на фирму гостя. Отели, которые пока еще не имеют такой системы, иногда в последний вечер пребывания гостя подсовывают ему под дверь копию выписки из его личного счета, чтобы он мог проверить все расходы до своего отъезда. Гость может позвонить в офис главного администратора и проинформировать кассира, что он может прислать счет. В наши дни, когда придается такое значение притоку наличности, оплата может быть потребована по получению счета-фактуры или несколькими днями после этого. Кредитные карточки тоже способствуют этому процессу, ускоряя получение отелями оплаты за их услуги.

3. Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. Постоянно огромное количество людей осаждает стол администратора, задавая тысячи вопросов. Служащие этой секции должны быть в курсе работы самых разнообразных служб отеля. Размеры, конфигурация стола, а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Суетливый 800-комнатный центральный отель, конечно же, не похож на сельскую гостиницу. Стол главного администратора работает в три смены круглые сутки. В разных отелях время, в которое заступает та или иная смена, может быть разным. Но чаще всего дневная смена работает с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.30, ночная смена – с 11.00 до 7.00. Используется также и так называемое «нестыкующееся расписание»: дневная смена заканчивает в 15.30, вечерняя заступает в 14.30 и работает до 11.00. Это создает возможность плавного перехода от смены к смене. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку служащие могут обменяться ценной информацией, например, какой «счет» (сколько номеров еще не занято), в каких комнатах требуется уборка, какие «очень важные персоны» должны прибыть в смену и не требуются ли какие специальные мероприятия (например, у какого-то гостя есть серьезные жалобы, кто-то серьезно болен и т.д.).