9.4. Консьержи

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

До 1936 г. консьержи не были служащими отелями. Это были независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они могли сами нанимать себе униформистов-помощников и оплачивать их труд.

Как заметила представительница этой профессии, интересующаяся ее историческими корнями, консьержи появились тогда, когда гостиница как предприятие выросла настолько, что ее управляющий уже не мог лично заниматься каждым из своих гостей. В наши дни фешенебельные отели большинства городов имеют консьержей. 800-комнатный Р1аzа Ноtе1 (Нью-Йорк) обслуживается десятью консьержами под руководством Томаса Вулфа. Они оказывают гостям множество услуг, в частности:

достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;

организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;

оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе делают покупки.

Менее типичные услуги консьержей:

организация свадьбы в двухдневный срок;

оформление виз в консульстве или посольстве;

выполнение делового поручения.

Чего только не делают для гостей консьержи! Журнал Сonde Nast Traveler провел опрос среди большого количества консьержей по всему миру и опубликовал список самых необычных просьб, выполненных ими. Вот некоторые из них:

1. Группа японских туристов остановилась в Ра1асе Ноtе1 Мадрида. Посмотрев бой быков, они решили организовать подобное зрелище у себя дома. Консьерж купил для них подходящих быков, нанял тореадоров и организовал их отправку в Токио.

2. Консьерж одного из лондонских отелей обратил внимание на гостя, нервно расхаживающего по вестибюлю. Он спросил его, не может ли чем помочь. Гость ответил, что менее чем через час должно состояться его бракосочетание, а свидетеля все нет. Консьерж вызвался заменить задержавшегося свидетеля.

3. Одна дама, остановившаяся в парижском Ноtе1 Р1аzа Аthenee, не хотела, чтобы ее любимый песик якшался на бульваре с какими попало шавками. Она попросила консьержа снять для нее домик с садиком в каком-нибудь приличном месте. Хотя песик по-прежнему жил с хозяйкой в отеле, личный шофер водил его туда каждый день на прогулку.

4. Гостю лондонского Seraton Park Tower требовались запчасти для двигателя его яхты, на которой он собирался отправиться на следующее утро в плавание. Не найдя в Лондоне требуемых запчастей (двигатель был произведен фирмой «Вольво»), консьерж позвонил в Швецию на завод-изготовитель, договорился о покупке этих деталей и отправил туда на самолете посыльного из отеля, чтобы тот доставил их в Лондон в тот же вечер.

5. Одеваясь к званому обеду, гость отеля Phoenician, расположенного в г. Скотгсдейл (штат Аризона), обнаружил, что у него нет соответствующих туфель. К счастью, оказались, что у консьержа тот же размер обуви, и он одолжил гостю свои туфли.

6. Постоянный гость отеля Ра1асе в Мадриде прибыл в город в самый пик сезона, не позаботившись о том, чтобы зарезервировать номер. Консьерж этого отеля обзвонил все городские отели, но свободных номеров не было нигде. И тогда он предложил гостю снять менее комфортабельные, но вполне сносные апартаменты – его собственную квартиру.

7. Одна гостья гостиницы Little Nell в г. Аспен (штат Колорадо) хотела пообедать в компании знаменитостей в ресторане курорта для лыжников Bonnie`s, расположенного на горе Аспeн. Поскольку дама ходить на лыжах не умела, она попросила консьержа что-нибудь предпринять. Консьерж организовал ее доставку на вершину горы вертолетом, а оттуда до ресторана – аэросанями.

8. Стараясь угодить одному капризному гостю отеля Ве1-Аir в Лос-Анджелесе, консьерж послал ему корзинку свежей земляники. Через минуту гость вызвал консьержа и, пылая от возмущения, указал ему на то, что земляника была «с ножками», т.е. нечищенная. Консьерж невозмутимо почистил их, отметив про себя: « Впредь ягоды только без ножек».

9. Четыре ученых слона из чикагского Lincoln Park Zoo прибыли в Нью-Йорк, где их должны были фотографировать для рекламы, но гость отеля Royalton, который организовал транспортировку слонов, не позаботился об их расквартировании. Улаживать дело пришлось сообразительному консьержу.

10. Отправка сувениров – весьма типичная работа для многих консьержей. Один из гостей новоорлеанского отеля Windsor Court House, очевидно, был участником конференции патологоанатомов. Он распорядился, чтобы консьерж отправил в его родной город несколько человеческих трупов. Консьерж отправил их наложенным платежом.

Работа консьержа кажется заманчивой, особенно если о ней судить по фильму «За деньги или по любви», в котором роль консьержа блистательно играет Майкл Фокс. Однако не все консьержи зарабатывают такие деньги, потому что на обзаведение богатой клиентурой, которая тебе доверяет, уходят годы. Кроме того, надо многое знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем.

Прежде всего необходимо знать во всех деталях жизнь отеля и его многочисленных служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер. Надо также иметь хорошие связи в городе и за рубежом. В гостинице Westin St. Francis в Сан-Франциско была создана специальная группа из трех служащих, совмещающих функции консьержей, администраторов и экскурсоводов. Группа была создана специально для работы с японскими туристами, которые обычно не владеют английским языком. Учитывая тот факт, что треть иностранных туристов, посещающих Сан-Франциско, не говорят по-английски, этот прогрессивный, опыт достоин распространения.

В отелях Ritz-Carlton консьержи во многом способствуют безукоризненному обслуживанию гостей, которым славятся отели этой фирмы. Все они имеют свидетельство об окончании трехмесячного курса, в программу которого включены лекции о городе, организации гостиничного дела и истории компании Ritz-Carlton. Для людей этой профессии необходимо быть терпеливыми, уметь работать в коллективе, демонстрировать дипломатический такт, рассудительность и всегда иметь хорошее расположение духа.

Профессиональная организация консьержей – UPPGH (Union Professionalle des Grand Hotels), обычно именуемая С1еfs d`Or (Золотые ключи) из-за эмблемы, которую консьержи носят в петлицах униформы – скрещенные золотые ключи. В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран.